Korean Service Quality Index
Korean Service Quality Index
KSQI-Chat
KSQI 소개
KSQI(Korean Service Quality Index)란? : 서비스 이행 과정에서 나타나는 결함을 측정하는 국내 유일의 서비스 평가제도
기업의 상품 및 서비스를 전달하는 '고객접점'은 기업의 핵심 경쟁요소
제품의 품질과 가격 요소로 차별화되기 어려운 극심한 경쟁환경에서 기업과 고객 간 관계의 토대이며, 기업에 대한 인식이 형성되는 장(場)인 '고객접점'에 대한 중요성이 부각되고 있습니다. 특히, 고객과 종업원이 직접 대면하는 고객접점에서의 서비스품질이 기업의 핵심 경쟁요소로 인식되고 있는데, 이는 시장에서의 경쟁 중심이 '제품별 경쟁'에서 '고객에 대한 관계 경쟁'으로 이동하고 있기 때문입니다.
국내 산업 및 기업이 고객에게 제공하는 서비스의 현 수준을 객관적으로 진단
기존의 고객만족도 조사가 '상품', '이미지', '서비스' 등을 종합적으로 반영한 평가인 반면, KSQI는 '상품'과 '이미지'에 대한 요소를 배제하고, 기업이 제공하고자 하는 가치가 고객접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정한 지수입니다. 따라서, KSQI를 통해 국내 산업 및 기업은 서비스의 이행과정에서 고객들이 체감하는 서비스의 현 수준을 보다 객관적으로 파악할 수 있으며, 서비스 경쟁력 강화를 위한 실질적인 방향을 모색할 수 있습니다.
고객지향적 서비스 풍토의 산업계 확산, 소비자 권익 보호 실현
KSQI 조사 결과를 매년 우리나라 경제사회에 공표함으로써 각 기업은 시장에서의 서비스 경쟁력 파악은 물론 고객의 불만을 야기하는 서비스의 문제점들을 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 전개할 수 있게 합니다. 고객지향적인 서비스 풍토의 확산은 궁극적으로 고객들에게 양질의 서비스를 제공하는데 일조함으로써 소비자의 권익 보호 실현에 크게 기여할 것입니다.
KSQI 체계
KSQI는 고객접점을 조사대상으로 하는 국내 유일의 제도로, 대표적인 비대면 채널인 콜센터를 평가하는 ‘콜센터’ 부문과 대면채널을 평가하는 ‘고객접점’ 부문으로 구성됨
조사개요
KSQI 고객접점 부문 조사 내용
서비스 제공단계 별 총 11개 요소를 통해 제공 서비스의 이행 여부 평가
KSQI 고객접점 부문 조사는 서비스 제공단계를 크게 Before Service(서비스 제공 전 단계), On Service(직접 서비스가 이루어지는 단계), After Service(서비스 종료 이후 단계)로 나누어, 각 단계에서 제공해야 할 서비스의 이행 여부에 초점을 맞추어 총 11개 항목을 평가합니다. Before Service 단계에서는 시설환경 관리, 응대직원의 맞이인사, 복장/용모/이름 등을 평가하였으며, On Service 단계에서는 응대직원의 말투/어감/호칭, 경청태도, 응대태도, 적극성, 업무지식, 설명태도, 고객배려 등을, After Service 단계에서는 응대직원의 배웅인사를 평가합니다.
KSQI 고객접점 부문 산출 및 조사 방법
서비스 이행과정에서 나타난 서비스 실패율(Defect)을 성공률로 환원하여 지수화
고객접점 KSQI는 서비스가 전달되는 전 과정에서 CTQ(Critical To Quality)의 총합인 '총 결함 기회'에서 결함(Defect)이 발생하지 않은 확률을 백분율로 산출하여 지수화합니다. 즉, KSQI는 각 서비스 영역별로 나타나는 모든 CTQ를 얼마나 성공적으로 이행하였는가를 의미하는 것입니다.
KSQI 고객접점 부문 조사는 서비스가 전달되는 과정에서 발생하는 결함사항을 서비스 제공자의 명확한 행위와 사실에 근거하여 평가하는 결함(Defect) 측정방식으로 진행되었습니다. KSQI 고객접점 부문 조사를 진행한 서비스 평가단은 ①기업 서비스 모니터링의 경력이 있으며, ②객관적 평가를 위해 반드시 갖추어야 할 자격 및 자질에 대한 인증 테스트에 합격하여 ③소정의 전문교육을 이수한 자로 구성하였습니다. 또한, 평가 후 ④오류 데이터에 대한 철저한 검증 과정을 거쳐 조사결과의 신뢰도를 제고하였습니다. 또한, 시간대별(오전/오후/저녁), 요일별(평일/주말), 분기별(3/4분기, 4/4분기, 1/4분기, 2/4분기), 지역별 (서울 5대 생활권역/지방 5대 광역시)로 quota를 할당하여 평가함으로써, 조사가 일부 시간대(피크타임 등) 및 일부 지역에 편중되어 나타날 수 있는 결과의 오류를 방지하였습니다.
2024년 제15차 KSQI 고객접점 부문 조사 설계
2024년 제15차 KSQI 고객접점 부문 조사 설계
2024년 KSQI는 34개 산업 140개 기업/기관을 대상으로 조사
※ Digital MOT의 경우 8개 산업 26개 기업/기관을 대상으로 별도 평가
조사결과
2024년 제15차 KSQI 고객접점 부문 산업별 1위 기업 조사 결과
2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 디지털 고객접점(D·MOT) 1위
2024년 제15차 KSQI 고객접점 부문 주요 특징 요약
첫째,KSQI 서비스 품질 지수의 지속 상승, 올해 94점으로 역대 가장 높은 서비스품질 지수 나타나…
고객접점의 서비스 품질이 꾸준히 향상되며 지수가 상승했다. 올해는 94점으로서 역대 가장 높은 KSQI 평가가 나타났다.
KSQI 고객접점 6개 서비스 대분류별로 살펴보면, 먼저 [일반 서비스(▲3.0)], [금융 서비스(▲0.9)], [공공 서비스(▲0.4)]에서 품질 개선이 있었다. 다만 일반 서비스는 2023년과 2024년 사이 산업군 조정이 있어 해석에 주의가 필요하다.
(※ 고속버스터미널 조사 중지, 항공 및 건강검진 산업군 추가)
반면, [제조 서비스(▽0.4)]는 작년 대비 지수 하락했고, [전문 AS 서비스], [유통 서비스]는 작년 수준을 유지했다.
KSQI는 기업 가치의 고객 전달 과정을 평가하는 선행 관리지표로, 각 기업의 지속적인 관리와 개선 노력으로 서비스 품질이 점진적으로 향상되고 있음을 보여준다.
둘째, 올해 전체 서비스 단계에서 품질 유지 및 상승 추세! 특히 만년 열위였던 ‘고객배려’ 영역에서 꾸준한 반등 돋보여…
KSQI는 학계와 실무에서 가장 널리 사용되는 서비스 품질 측정 모형인 [SERVQUAL]을 이론적 기반으로 각 산업에서 공통적으로 평가할 수 있는 구조화된 모델이다. 특히 [Before-On-After Service]로 구분된 총 11개 영역, 하위 40~60개 세부항목으로 서비스품질을 세분화하여 평가하고 있다.
[Before Service] 단계는 고객 입장 전의 준비상태 및 입장 시 발생하는 상황을 평가한다. ‘시설/환경관리’는 100점으로 됐고, 고객접점 첫인상을 좌우하는 직원 ‘맞이인사(88.0점, ▲0.7)’, ‘복장/용모/이름(90.3점, ▲1.8)’ 은 작년대비 상승했다.
[On Service] 단계에서는 전반적으로 90점 중후반대의 높은 평가를 받았다. 특히 ‘말투/어감/ 호칭(98.1점, ▲1.1)’이 개선됐고, 매년 상대적으로 열위의 평가가 나타나던 ‘고객배려(73.5점, ▲5.3)’는 작년(68.2점, ▲7.0)에 이어 큰 폭으로 상승했다. 해당 영역은 ‘인사’ 항목과 더불어 고객 만족에 가장 영향을 미치는 영역으로서 일부 高 서비스 산업군의 신규조사로 인한 지수 상승 영향도 있어 기업이 꾸준히 관리해야 할 영역이다.
After Service 단계의 '배웅(끝)인사'(90.1점, 2.7점 상승)도 크게 개선됐다. KSQI는 단순 인사 여부뿐 아니라 '인사 눈맞춤'과 '인사 친밀감' 등 세부 영역도 평가하고 있어, 고객과의 진정한 교감이 중요함을 강조한다.
[After Service] 단계의 ‘배웅(끝)인사(90.1점, ▲2.7)’는 작년 크게 하락한 영역 중 하나였으나 올해는 가장 개선됐다. KSQI는 단순 인사 여부만이 아니라 고객에게 더 좋은 인상과 만족을 위한 세부 영역도 함께 평가하고 있다. ‘인사 눈맞춤(고객을 바라보고 인사하는지 여부)’과 ‘인사 친밀감(의무적 인사가 아닌 친절하고 부드러운 인사)’ 이다. 기업마다 표준화된 응대 매뉴얼이 있어 실제 고객 입장이 아닌 정형화된 응대가 발생되곤 하는데, 고객경험이 중요해진 만큼 고객과의 교감이 그 무엇보다 중요하다.
셋째, KSQI 평균(94점) 이상인 산업은 전체 34개 산업 중 17개...특히 금융 및 전문 AS 서비스 산업에서 우수한 결과가 나타나
올해 34개 조사대상 산업 중 13개 산업이 94점을 초과했고, 4개 산업은 평균 수준, 나머지 17개 산업은 평균 미만으로 조사됐다.
이중, ‘대형항공(FSC)’, ‘건강검진센터’, ‘생명보험’과 같은 서비스 고관여 산업의 평균이 97점으로 가장 높았다.
이 외에도 ‘인터넷&IPTV A/S’, ‘수입자동차판매점’, ‘렌탈케어서비스’, ‘가전 A/S’, ‘저비용항공(LCC)’(이상 96점)’ 등이 전년에 이어 우수한 평가를 받았다.
작년 대비 총 10개 산업에서 서비스품질이 상승했으며, 특히 ‘생명보험(97점, ▲1), ‘지방은행(95점, ▲4)’, ‘은행(94점, ▲1), ‘저축은행(91점, ▲1) 등 금융 서비스 산업에서 상승이 두드러졌다.
넷째, 올해 디지털 고객접점 부문 첫 발표! ‘미래에셋생명’, ‘하나은행’ 96점 등으로 금융권의 디지털 서비스가 전반적으로 우수한 가운데 공공서비스(광역시청 및 공공기관)의 디지털 서비스 수준 상대적으로 미흡해
올해 처음 조사를 실시한 디지털 고객접점 부문은 기존 고객접점을 디지털 무인화기기로 대체하고 있는 일부 산업 및 기업을 대상으로 조사를 실시했다.
주요 산업별 조사결과, 금융(은행, 지방은행, 생명보험) 전체의 디지털 접점 (디지털창구, STM)에 대한 서비스 품질 종합점수는 95점으로 조사 대상 산업 중 가장 높았으며, 이어 공공서비스(광역시청 및 공공기관) 94점, 유통서비스(대형마트, 대형슈퍼마켓, 커피전문점) 93점 순이었다.
금융권의 경우, ‘디지털 데스크’ 및 ‘STM(Smart Teller Machine)’의 사용자 인터페이스를 포함한 메뉴구성, 설명, 이해, 초기화 및 부가기능 등의 항목은 평균 98점으로 매우 우수한 반면, 화상상담 또는 유선상담 시 ‘음성안내/조절/인식’ 항목이 84점, 디지털 창구 이용과 관련한 ‘이용도움’ 항목은 87점으로 낮았다.
유통산업은 공통적으로 키오스크에 기반한 디지털 접점으로 주로 상품(메뉴) 스캔과 결제진행의 업무를 대체하고 있는데, 전반적으로 핵심 기능인 ‘상품 스캔 (인식)’과 ‘화면의 시인성/가독성’ 항목은 각각 97점, 99점으로 매우 우수한 반면, ‘음성안내/조절’항목은 67점으로 가장 낮았다.
한편, 광역지자체의 민원센터 및 공공기관의 디지털 접점(무인발급기)를 조사한 결과, 지자체별로 편차가 크게 나타났으며(서울시청 97점 vs 광주시청 92점) 주요 원인으로 ‘메뉴에 대한 상세설명 부족’, ‘결제 프로세스 불편’, ‘무인발급기 이용관련 안내 미흡’ 등이 지적됐다.
