조사개요

KSQI 콜센터 부문 조사의 개념 및 구조

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1. KSQI 콜센터 부문 조사 배경

고객의 니즈와 시장 경쟁구도의 변화 속에서 기업이 제공하는 핵심 상품 뿐만 아니라 서비스의 차별성이 더욱 중요하게 인식되고 있다. 특히 서비스를 제공하는 접점 중에서도 고객들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점의 중요성이 점차 커져가고 있으며, 단순한 서비스 제공 기능이 아닌, 한 기업의 얼굴로 인식될 정도로 그 중요성이 높아지고 있는 추세이다.
이에, 가장 대표적인 비대면 접점인 콜센터의 서비스품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스경쟁력을 제고하고자 KMAC(한국능률협회컨설팅)에서는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문을 개발하여 2024년으로 21회째 조사를 실시하였다.
본 조사는 고객 의견 조사를 통해 지수를 산정하는 기존 제도들과는 달리, 다양한 산업의 콜센터에 대한 전문가 조사를 실시하여 지수를 산출·발표하는 국내 최초의 조사 제도로서 기업의 서비스 경쟁력을 높이고, 고객들에게 양질의 서비스를 제공하는 데 일조하고자 매년 시행되고 있다.

2. 2024 KSQI 콜센터 부문 조사 설계

고객의 니즈와 시장 경쟁구도의 변화 속에서 기업이 제공하는 핵심 상품 뿐만 아니라 서비스의 차별성이 더욱 중요하게 인식되고 있다. 특히 서비스를 제공하는 접점 중에서도 고객들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점의 중요성이 점차 커져가고 있으며, 단순한 서비스 제공 기능이 아닌, 한 기업의 얼굴로 인식될 정도로 그 중요성이 높아지고 있는 추세이다.
이에, 가장 대표적인 비대면 접점인 콜센터의 서비스품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스경쟁력을 제고하고자 KMAC(한국능률협회컨설팅)에서는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문을 개발하여 2024년으로 21회째 조사를 실시하였다.
본 조사는 고객 의견 조사를 통해 지수를 산정하는 기존 제도들과는 달리, 다양한 산업의 콜센터에 대한 전문가 조사를 실시하여 지수를 산출·발표하는 국내 최초의 조사 제도로서 기업의 서비스 경쟁력을 높이고, 고객들에게 양질의 서비스를 제공하는 데 일조하고자 매년 시행되고 있다.

모집단 : 국내 주요 산업별 기업 및 기관의 콜센터
조사 대상 : 53개 산업 346개 기업

* 신규조사대상은 추후 변동 될 수 있음

* 신규조사 기업/기관은 조사 첫해에 한해 4차(1월~3월)조사만 진행

KSQI 측정방법

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1. 조사내용

KSQI 콜센터 부문 조사에서는 서비스 제공 단계를 크게 Before Service, On Service, After Service로 나누어, 각 단계에서 필요한 제공 서비스의 이행 여부에 초점을 맞추고 있으며, 네 분기에 걸쳐 한 기업당 100회의 모니터링을 실시한다. Before Service는 직접 서비스가 제공되기 이전 단계이며, On Service는 직접 서비스가 이루어지는 단계를, After Service는 서비스가 종료되었음을 알리는 단계와 그 이후의 서비스를 일컫는다.

2. 산출방법

KSQI는 상담 전, 상담 중, 상담 후에 이르는 전 과정에서 CTQ(Critical TO Quality)의 총합인 ‘총 결함기회’에서결함(Defect)이 발생하지 않은 경우를 백분율로 환산하여 지수화한다<.br>서비스 품질 영역과 공감영역은 독립항목으로 서로의 평가영역에 영향을 주지는 않는다. 즉, KSQI는 각 영역별로 나타나는 모든 CTQ를 얼마나 성공적으로 이행하였는가를 의미하는 것이다. 총 결함기회는 각 영역별로 나뉘어 지며, 기업당 모니터링 횟수인 100회에 1회 모니터링 시 서비스품질영역 9가지, 공감영역 8가지를 한번에 평가 한다. 이를 수식으로 살펴보면 다음과 같다.

3. 조사방법

콜센터 부문 KSQI 조사는 특정 산업이나 기업에 대해 특정 기간에 콜이 집중되는 이른바 ‘피크 타임(Peak Time)’에 따른 영향을 사전에 방지하고자 시간대별, 요일별, 분기별로 조사 표본을 할당하여 조사를 실시한다. 기업당 모니터링 조사 횟수인 100회는 4개 분기로 나누어 각 분기별로 25회씩 조사를 실시하고 있으며, 매 분기마다 요일 별(월~금), 시간대별(10시~12시, 13시~15시, 15시~17시)로 고르게 할당하여 피크타임으로 인한 영향을 최소화함으로써 모든 기업에 균등한 기회가 돌아가도록 하였다. 조사는 사전 교육 및 심사를 통과한 전문 모니터 요원에 의해 진행되며, 구조화된 시나리오 및 평가시트에 의해 조사를 실시하고 있다.

4. KSQI-콜센터 부문 선정 기준

콜센터 부문 KSQI 조사는 특정 산업이나 기업에 대해 특정 기간에 콜이 집중되는 이른바 ‘피크 타임(Peak Time)’에 따른 영향을 사전에 방지하고자 시간대별, 요일별, 분기별로 조사 표본을 할당하여 조사를 실시한다. 기업당 모니터링 조사 횟수인 100회는 4개 분기로 나누어 각 분기별로 25회씩 조사를 실시하고 있으며, 매 분기마다 요일 별(월~금), 시간대별(10시~12시, 13시~15시, 15시~17시)로 고르게 할당하여 피크타임으로 인한 영향을 최소화함으로써 모든 기업에 균등한 기회가 돌아가도록 하였다. 조사는 사전 교육 및 심사를 통과한 전문 모니터 요원에 의해 진행되며, 구조화된 시나리오 및 평가시트에 의해 조사를 실시하고 있다.

5. 각 기업/기관 포지션 별 발전방향

조사결과

2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사 결과 발표

KMAC(한국능률협회컨설팅)에서는 국내 콜센터 서비스의 현 수준을 진단하여탁월한 서비스품질을 제공하는 기업을 발굴·장려하고자매년 KSQI(한국산업의 서비스품질 지수) 한국의 우수 콜센터 조사를 실시하고 있습니다. 첨부된 자료는 KSQI 콜센터 부문의 서비스품질지수 조사결과를 축약한 것입니다.

제 1 부 : KSQI 콜센터 부문 조사개요

1. KSQI의 정의
2. KSQI 콜센터 부문 조사 배경 및 설계
3. KSQI 측정방법

제 2 부 : 2024년(제21차) KSQI 콜센터 부문 조사결과

1. 2024년 KSQI 주요 특징
2. 2024년 KSQI 부문별 주요 현황

제 3 부 : 콜센터 발전을 위한 제언

※ 상세 내용은 역대 조사결과 파일 (PDF)을 다운로드 후 확인해주시기 바랍니다.

KSQI 산업별 조사 결과

제조업

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1. 정유 산업 우수, 렌탈가전 · 보일러 ∙ 자동차 ∙ 가전서비스 4개 산업 비우수

제조업 KSQI 지수는 전년 대비 1점 상승하며 90점을 기록하였다. 각 산업별로 살펴보면 정유 산업의 평균 지수는 94점으로 우수하나, 그 외 자동차, 보일러, 렌탈가전, 가전서비스 4개 산업은 평균 지수가 90점을 넘기지 못하는 결과를 가져왔다. 하지만 5개 산업 중 3개의 산업에서 평균 지수가 전년 대비 상승하는 모습을 보였다. 가전서비스 산업의 경우 다이슨, 삼성전자서비스, LG전자가 우수콜센터를 유지함과 동시에 오텍캐리어가 신규 우수콜센터로 선정되었다. 렌탈가전 산업은 청호나이스와 코웨이가 전년도에 이어 우수콜센터를 유지하였다. 보일러 산업은 경동나비엔이 작년에 이어 우수콜센터를 유지하는 가운데 린나이가 비우수에서 우수로 전환되었다. 자동차 산업군에서는 현대자동차가 비우수로 전환되었다. 정유 산업은 GS칼텍스와 SK에너지가 우수로 전환되며 산업 내 모든 기업이 우수콜센터로 선정되는 좋은 결과를 가져왔다.

2. 제조업 KSQI 추이

KSQI 콜센터 부문 조사에서는 서비스 제공 단계를 크게 Before Service, On Service, After Service로 나누어, 각 단계에서 필요한 제공 서비스의 이행 여부에 초점을 맞추고 있으며, 네 분기에 걸쳐 한 기업당 100회의 모니터링을 실시한다. Before Service는 직접 서비스가 제공되기 이전 단계이며, On Service는 직접 서비스가 이루어지는 단계를, After Service는 서비스가 종료되었음을 알리는 단계와 그 이후의 서비스를 일컫는다.

역대 조사결과

한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사결과

연도	다운로드	연도	다운로드
2024	다운로드	2023	다운로드
2022	다운로드	2021	다운로드
2020	다운로드	2019	다운로드
2018	다운로드	2017	다운로드
2016	다운로드	2015	다운로드
2014	다운로드	2013	다운로드
2012	다운로드	2011	다운로드
2010	다운로드	2009	다운로드
2008	다운로드	2007	다운로드
2006	다운로드	2005	다운로드
2004	다운로드

보도결과

하단에 이미지를 클릭하시면 신문내용을 PDF로 열람 하실 수 있습니다.

공공서비스

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2024년 ‘한국의 우수콜센터’넘 특집기사

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2024년 ‘한국의 우수콜센터’넘 특집기사

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